Чат-бот или живой оператор: как разделить работу
Что оставить боту, а что передать человеку.
Хороший бот не заменяет оператора, а снимает с него однотипные вопросы. Главное — заранее договориться о границах.
Что отдать боту. Статус заказа, график работы, условия доставки, запись на услугу, уточнение данных для заявки. Эти вопросы повторяются и имеют чёткие ответы.
Что оставить человеку. Жалобы, спорные ситуации, нестандартные условия, возвраты и всё, где нужно принять решение или проявить сочувствие.
Как передавать. Клиенту не должно приходиться повторять вопрос. Бот передаёт оператору суть обращения и историю переписки.
Как не раздражать клиентов. Бот называет себя ботом, не ходит по кругу и в любой момент предлагает позвать человека.
Начните с трёх-пяти самых частых вопросов, оцените результат и расширяйте сценарии постепенно.
Читайте также
Расскажите о задаче
Разберём её на бесплатной получасовой встрече и честно скажем, подойдёт ли здесь ИИ.